A experiência do cliente no delivery passou a incluir o que acontece antes de a comida chegar. No fast food, 65% dos entrevistados usam aplicativos de delivery, 39% acompanham o pedido em tempo real e 94% dizem que a tecnologia é importante, segundo pesquisa da Tanjerin com a ACOM Sistemas de maio de 2026.
Para o dono de restaurante, o recado é direto. O cliente julga a comida e também o caminho digital do pedido, do toque no aplicativo até a campainha.
O que este artigo aborda:
- O que a pesquisa mostra sobre quem pede comida pelo aplicativo?
- Por que acompanhar o pedido em tempo real virou parte da experiência?
- Fast food e casual dining usam canais diferentes
- Pagamento digital e previsibilidade do tempo
- Onde a experiência do cliente no delivery costuma falhar?
- Atendimento quando o pedido atrasa
- Entrega e embalagem
- O que o restaurante controla do pedido até a porta?
- Como ler esses números na operação do restaurante?
O que a pesquisa mostra sobre quem pede comida pelo aplicativo?
A pesquisa mostra um cliente que pede comida com frequência e usa ferramentas digitais em quase todas as etapas do pedido.
Segundo o levantamento de maio de 2026 da Tanjerin com a ACOM Sistemas, 65% dos brasileiros comem fora ou pedem comida pronta de uma a três vezes por semana, o que torna o delivery um hábito semanal e dá a cada pedido peso real na decisão de repetir a compra no mesmo restaurante.
O estudo ouviu 1.312 brasileiros e foi apresentado no National Restaurant Show, em Chicago, e no evento ACOMXperience, no Brasil. A divulgação no Brasil saiu em julho de 2026.
| Indicador da pesquisa | Fast food | Casual dining |
|---|---|---|
| Usam aplicativos de delivery | 65% | 45% |
| Acompanham o pedido em tempo real | 39% | não informado |
| Pagam por meio digital | 35% | não informado |
| Usam plataformas próprias dos restaurantes | não informado | 41% |
Lidos juntos, os números da Tanjerin e da ACOM Sistemas indicam que o fast food concentra o pedido em aplicativos de delivery, enquanto o casual dining divide o cliente entre aplicativos e canais do próprio restaurante.
Para quem opera os dois formatos, a leitura muda onde investir primeiro: rastreio e status no fast food, canal próprio bem cuidado no casual dining.
O dado mais amplo da pesquisa de 2026 é o de 94% que consideram a tecnologia importante na jornada de consumo no fast food. Na prática, o cliente já espera que o pedido avise o que está acontecendo, sem precisar ligar para a loja. Quem ainda depende de telefone para informar o status do pedido trabalha contra essa expectativa.
Por que acompanhar o pedido em tempo real virou parte da experiência?
Acompanhar o pedido em tempo real reduz a incerteza da espera, e a espera é a parte do serviço que o cliente sente sozinho.
Quando 39% dos clientes de fast food acompanham o pedido em tempo real, como aponta a pesquisa da Tanjerin com a ACOM Sistemas de 2026, o status exibido na tela vira uma conversa silenciosa entre restaurante e cliente, e cada etapa que trava sem atualização é percebida como descuido do restaurante.
O rastreio é a função do aplicativo que mostra em que fase o pedido está, do preparo à saída para entrega. Para o cliente, essa tela substitui a pergunta que ele faria ao balcão. Para o restaurante, ela expõe a operação da cozinha em tempo real, inclusive os atrasos.
Fast food e casual dining usam canais diferentes
O canal do pedido muda conforme o tipo de restaurante, e cada canal oferece um nível diferente de acompanhamento.
Do lado de quem vende, pedidos por aplicativo de mensagens já somam 26% do faturamento com delivery, contra 54% dos marketplaces, segundo pesquisa da Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel) publicada em março de 2025 com 2.176 donos de estabelecimentos.
A mesma pesquisa da Abrasel mostra que 41% ainda recebem pedidos por telefone e 39% investem em aplicativos ou sites próprios.
A leitura para o restaurante é que o mesmo cliente pode chegar por três ou quatro portas, e só algumas delas mostram o status do pedido de forma automática.
O passo prático é listar os canais ativos e marcar em quais o cliente fica sem informação depois de pagar.
Pagamento digital e previsibilidade do tempo
Pagamento digital e prazo previsível fecham a parte do serviço que o cliente resolve antes de abrir a porta.
No fast food, 35% pagam por meio digital, segundo a pesquisa de maio de 2026 da Tanjerin com a ACOM Sistemas. Pagamento resolvido no aplicativo encurta a entrega e tira do entregador a tarefa de cobrar.
Prazo previsível tem efeito parecido: o cliente organiza a refeição em torno da hora prometida, e é essa promessa que ele cobra quando o pedido atrasa.
Onde a experiência do cliente no delivery costuma falhar?
A experiência do cliente no delivery costuma falhar nos momentos em que o pedido sai do controle visível do restaurante.
Os pontos frágeis aparecem quando o status para de atualizar, quando a previsão de entrega muda sem aviso e quando o produto chega em condição diferente da que saiu da cozinha, porque nessas horas o cliente fica sem informação e passa a julgar o restaurante pelo pior momento do pedido.
Atendimento quando o pedido atrasa
O atraso pesa menos quando o cliente é avisado antes de perguntar.
Um pedido atrasado sem nenhuma mensagem gera ligação, cancelamento ou avaliação negativa. O mesmo atraso, comunicado com nova previsão, tende a ser tolerado. O restaurante que define quem responde ao cliente durante o pico e com que texto padrão reduz o improviso no momento mais tenso da operação.
Entrega e embalagem
A embalagem é o primeiro contato físico do cliente com o pedido e decide como a comida chega à mesa.
Embalagem que vaza, esfria o prato ou mistura molhos anula o trabalho da cozinha.
Lacre, separação entre itens quentes e frios e identificação do pedido são pontos que o restaurante controla integralmente, mesmo quando a entrega é feita por terceiros.
O que o restaurante controla do pedido até a porta?
O restaurante controla preparo, embalagem, tempo de saída, comunicação de status e resposta ao imprevisto.
A experiência do cliente no delivery depende de etapas que estão dentro da cozinha e de etapas digitais que o restaurante pode configurar nos canais de venda, como mensagens automáticas de status, tempo estimado ajustado ao pico e um responsável definido para responder ao cliente quando algo sai do previsto.
Vanfer Brito, fundador da GT Consultoria de Restaurantes, tem mais de 15 anos no mercado de alimentação e trabalha com donos de restaurantes em vendas, atendimento, entrega, operação e estratégias para iFood no delivery.
Brito afirma que a etapa digital do pedido faz parte do mesmo serviço da cozinha. “A experiência do cliente no delivery não termina quando o pedido sai da cozinha. Atendimento, entrega e acompanhamento da equipe fazem parte do mesmo trabalho que a análise de vendas e o cardápio.”
O consultor também liga resultado comercial à operação e explica a relação. “Vender mais no delivery não depende apenas de promoção. Os resultados também passam pela experiência do cliente, pelo atendimento, pela entrega e pela execução da operação no dia a dia.”
Lida ao lado da pesquisa, a fala aponta uma ordem de prioridade. Antes de baixar preço, o restaurante confere se o pedido chega no prazo prometido, bem embalado e com o cliente informado em cada etapa.
Como ler esses números na operação do restaurante?
Os números indicam por onde começar a revisão da operação de delivery, sem exigir investimento novo na primeira semana.
Com 39% acompanhando o pedido em tempo real e 94% valorizando a tecnologia no fast food, conforme a pesquisa da Tanjerin com a ACOM Sistemas de 2026, o dono de restaurante ganha um critério simples para decidir onde agir: atacar primeiro as etapas em que o cliente fica sem informação.
Para a próxima semana de operação, a revisão cabe em quatro passos:
- Mapear os canais de pedido ativos e anotar em quais o cliente recebe status automático.
- Conferir o tempo estimado exibido nos horários de pico e ajustá-lo ao tempo real de preparo.
- Definir quem responde ao cliente em caso de atraso e preparar uma mensagem padrão com nova previsão.
- Revisar a embalagem dos itens que mais geram reclamação, com foco em vazamento e temperatura.
Esses quatro pontos mostram ao restaurante o que muda quando a camada digital entra no critério do cliente.
A experiência do cliente no delivery passa a ser medida também pelo silêncio ou pela informação que chega enquanto a comida está a caminho, e esse trecho da jornada está nas mãos de quem opera a cozinha.
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